Федеральный ритейл с историей развития более 20 лет, входящий в число крупнейших компаний фармацевтического ритейла России. На январь 2025 года сеть насчитывает более 5 500 аптек в 74 регионах России

В её структуру входят: бренд аптек «Ригла», аптеки у дома «Будь здоров!», формат «Здравсити Аптека» и дискаунтеры «Живика»

Заказчик на момент обращения уже имел разветвлённую сеть аптек и понимал, что дальнейшее развитие и стабильная работа требуют системного подхода к обслуживанию ИТ- и кассового оборудования. Внутренними силами обеспечивать бесперебойную работу всех точек становилось всё сложнее: требовалось постоянное присутствие технических специалистов в разных регионах, контроль за сроками реакций и регламентами

Клиенту нужен был надёжный подрядчик, который готов взять на себя полную ответственность за работоспособность оборудования во всех точках продаж — от приёма заявок до планового обслуживания и открытия новых аптек

Нашей задачей стало не просто выполнение отдельных работ, а построение прозрачной, предсказуемой системы поддержки, соответствующей высоким требованиям федерального ритейла

Требовалось принять в обслуживание более 100 магазинов в части поддержки всего ИТ-оборудования и кассовой техники, которое эксплуатируется в аптеках

Ключевые требования заказчика:

• Время реагирования на заявку — не более 30 минут с момента её создания;
• Время решения заявки — от 4 до 8 часов в зависимости от типа оборудования и степени влияния проблемы на бизнес-процессы;
• Обеспечение своевременного открытия новых аптек в требуемые сроки

1. На первом этапе мы провели анализ и подготовку
Для этого была выполнена инвентаризация оборудования во всех аптеках, проведён анализ заявок заказчика с их классификацией по степени влияния на бизнес, а также проанализирована география присутствия и оценён необходимый штат

2. На втором этапе мы создали инфраструктуру поддержки

• Главной целью было обеспечить выполнение требований по срокам. Мы синхронизировали наш сервис-деск с сервис-деском заказчика. Организовали дежурную смену, включив в неё диспетчеров для приёма и первичной обработки заявок и удалённой диагностики; первую линию ИТ-поддержки для решения программных задач, настройки ПО и удалённой перезагрузки оборудования; а также выездных инженеров для обслуживания «на месте» при невозможности удалённого решения

• Кроме того, мы создали региональные группы поддержки с распределением инженеров по территориям, назначением дежурных и формированием склада запасных частей и инструментов (ЗИП)

• Сформировали резервный план, предусматривающий наличие подменного оборудования

• Для системности разработали регламенты и чек-листы: алгоритмы диагностики типовых неисправностей, мануалы по замене запасных частей и шаблоны отчётности по выполненным работам

3. На третьем этапе мы обеспечили открытие новых аптек в требуемые сроки

• Для этого были разработаны типовые схемы подключения и настройки, созданы готовые образы операционных систем и кассового программного обеспечения для быстрого развертывания на точке

• Мы заблаговременно занимались регистрацией контрольно-кассовой техники в ИФНС и других необходимых ресурсах

• Проводили предварительный аудит площадки на готовность к пуско-наладочным работам, затем выполняли пусконаладку и тестирование, включая эквайринг, программы лояльности и маркировку

• Завершающим этапом открытия становилось обучение персонала аптеки

Контроль и непрерывное улучшение строятся на ежедневном мониторинге SLA с ведением дашбордов, подготовкой еженедельных отчётов и контролем времени решения заявок на каждом этапе

Мы анализируем заявки по типам обращений на каждой линии и выявляем узкие места. Регулярно собираем обратную связь от клиента. Персонал проходит регулярное обучение на основе аналитики, знакомится с новыми технологиями, практиками у производителей оборудования, а также практикует обмен опытом между инженерами и региональными группами

Кроме того, мы выполняем планово-профилактические работы на основе рекомендаций производителя оборудования

Все вышеперечисленные действия создали прочный фундамент для работы ИТ- и кассового оборудования в сети аптек как для нас, так и для клиента

✓ На старте проекта мы приняли в обслуживание 51 аптеку клиента на территории Москвы и Московской области. На сегодняшний день количество обслуживаемых нами точек достигло 534, что означает рост более чем в 10 раз!

✓ За время сотрудничества мы обеспечили открытие и ввод в эксплуатацию более 450 новых аптек — от проверки готовности площадки до финального обучения персонала

✓ Уровень сервиса (SLA) по итогам регулярных измерений стабильно держится на отметке 95%. Это означает, что 95% заявок обрабатываются и решаются в соответствии с согласованными нормативами

✓ Клиент получил не просто исполнителя, а прозрачную, управляемую систему обслуживания. В любой момент заказчик может отследить статус заявок, увидеть отчёты по времени их решения и эффективности работы каждой линии поддержки - диспетчерской, первой линии и выездных инженеров

✓ Мы также взяли на себя все вопросы, связанные с регистрацией контрольно-кассовой техники в налоговых органах и плановым обновлением программного обеспечения. Благодаря нашим профилактическим работам и резервному фонду подменного оборудования клиент практически исключил простои, связанные с отказом ККТ

В полученном письме декларируется, что за время действия договора ООО «АВРОРА-СЕРВИС» проявила себя как профессиональная компания, готовая оказывать технологическую поддержку на высоком уровне, а также реализовывать дополнительные задачи в рамках проекта

Уровень предоставляемого сервиса по выполненным заявкам за закрытые отчётные периоды признан заказчиком полностью соответствующим гарантийным обязательствам

Качество предоставляемых услуг оценено как высокое и отвечающее требованиям заказчика

Письмо подписано начальником отдела ИТ инфраструктуры и заверено печатью организации

Региональные контакты

г. Москва: 8 800 250 75 40, fsp@usdv.ru
г. Санкт-Петербург: 8 800 250 60 61, sale@avrora-service.ru
г. Хабаровск: +7 (4212) 76–66–30, dvstsopt@mail.ru
г. Владивосток: 8 800 250 75 40, fsp@usdv.ru

Мы готовы предложить решение, которое подойдёт именно вашему бизнесу — независимо от количества торговых точек и их расположения!